第一章 总 则

第一条 目的与依据

为深入学习贯彻习近平总书记关于加强党的作风建设的重要论述，落实立德树人根本任务，践行宗旨意识，改进工作作风，着力促进师生服务中心（以下简称中心）工作人员在精神状态、思想观念、发展思路、工作作风等方面实现新转变，持续提升师生服务工作质量，推动学校事业更好更快发展，结合中心实际，制定本办法。

第二条 基本原则

1.公平公正：以客观数据和师生评价为基准，排除主观干扰；

2.注重实绩：突出师生服务工作质量、效率及创新性贡献；

3.动态调整：结合工作实际，定期优化考核指标与流程。

第三条 组织实施

中心成立窗口服务考核工作组，组长由中心主任担任，副组长由中心副主任担任，负责领导统筹考核工作；组员包括中心工作人员、小电同学团队志愿者代表，负责考核工作具体实施。

第二章 评选条件

第四条 评选范围

中心全体窗口工作人员。

第五条 评选名额

原则上每月评选“优秀服务窗口”2-4个（不超过窗口总数的15%），也可不足此数量或不选择评选，以实际表现为准，动态调整，从严把握，宁缺毋滥。

第六条 基本条件

满足以下全部条件方可参加每月“优秀服务窗口”评选：

1.服务态度

（1）落实首问负责制度，执行一次告知制度，未出现因窗口服务不到位导致师生来回跑的情况；

（2）精神饱满，举止端庄，正派公道，微笑服务，积极热情，态度和蔼，主动使用文明用语。

2.业务能力

（1）熟悉窗口业务办理流程，未出现因个人工作失误导致业务返工超时或其他致使学校和师生利益受损的情况；

（2）高效服务，保证质量，简化办事流程，提高办事效率。

3.出勤情况

（1）严格遵守窗口工作时间，按时到岗工作，当月出现迟到或早退情况不超过3次；

（2）当月请假（含病假、事假）累计不超过2天，未出现无故脱岗或旷工的情况。

第七条 优先条件

满足以下任意条件可优先考虑：

1.创新服务：对中心发展和窗口服务工作提出合理化建议并被采纳，或自主优化服务流程，有效提升窗口服务效率；

2.应急贡献：及时高效妥善处理师生紧急需求，在非工作时间响应突发事件并解决问题；

3.服务效果：窗口服务评价优秀率较高，或收到师生实名表扬信、感谢信等情形；

4.标杆事迹：窗口服务工作案例被校级媒体报道，或受到校级领导批示表扬；

5.部门重视：窗口部门负责人每月到中心窗口调研指导本单位工作。

第八条 否决条件

如存在以下情形，取消参评资格并直接认定为考核不及格：

1.出现重大工作失误，导致严重后果（如安全事故、数据泄露、违反保密规定、师生重大利益损失等）；

2.违反廉洁纪律或师德师风相关规定。

第三章 考核方式

第九条 考核指标

总分100分，由日常考核（50分）、服务评价（30分）、综合评议（20分）三部分构成，具体细则如下：

1.日常考核（50分） 

（1）考勤记录（10分）：全勤得10分；按照窗口运行管理相关规定，如A角人员因故不能到岗工作，需及时安排相应B角人员无缝衔接。窗口如出现无人值守超过20分钟的情况，每次扣1分；出现迟到或早退情况，每次扣1分，扣完为止。

（2）工作质量（20分）：业务办结准确率100%得20分，每出现1次错误扣2分，扣完为止。

（3）服务规范（20分）：各窗口需严格遵守《华北电力大学师生服务中心工作人员服务规范》，若出现违反规范要求行为，视情节严重程度，每次扣1-3分，扣完为止。

2.服务评价（30分）

（1）线上服务评价（20分）：师生可通过企业微信，在业务办理结束后对窗口服务进行线上评价。线上服务评价分为优秀、良好、一般、很差四个等级，默认为良好。根据窗口服务质量后台统计数据，全部为“良好”得15分；每出现一个“优秀”评价，加1分（上限5分）；每出现一个“一般”评价，查实后扣3分；每出现一个“很差”评价，查实后扣5分，扣完为止。

（2）线下服务评价（10分）：师生还可以通过线下面对面形式对窗口服务情况进行评价。窗口如收到师生实名表扬信、感谢信，每次加2分（上限10分）；如收到有效师生当场投诉且查实，每次扣5分，计入线上服务评价分数，如与线上服务评价出现的“很差”为同人同事同诉求，则只扣一次分数。如窗口没有收到师生线下形式的服务评价，则该部分默认不得分。

3.综合评议（20分）

评选工作组依据以下维度评分：

（1）创新服务（5分）：提出并实施改进服务的具体措施；

（2）协作能力（5分）：与跨部门窗口协作效率及配合度；

（3）应急表现（5分）：处理突发事件的及时性与有效性；

（4）额外贡献（5分）：参与公益活动承担额外工作任务。

第十条 考核流程

1.数据采集（当月月底前）：

（1）评选工作组汇总考勤、业务办结数据；

（2）评选工作组整理师生评价数据及表扬/投诉记录。

2.初评排名（当月月底前）：

（1）按总分从高到低排序，形成初评名单；

（2）总分相同者，服务评价、综合评议分高者位次优先。

3.公示复议（次月第一周）：

（1）通过月度工作会及工作群等途径公示初评结果；

（2）公示期为次月第一周；

（3）对初评结果有异议，可在公示期内书面申诉，申诉材料需真实有效，严肃追究虚假申诉者责任，申诉期间不影响原考核结果的暂存与公示。

4.终审发布（次月第一周）：

（1）评选工作组核准并形成最终名单；

（2）发布正式通知，并在一定范围通报考核评选结果。

第四章 结果运用

第十一条 正向激励

对获评“优秀服务窗口”者，给予正向激励：

1.在年度工作考核及评优评先中优先考虑；

2.通过部门网站、微信公众号等新媒体渠道，宣传优秀工作事迹，并择优向上级媒体推荐；

3.优先推荐参加校外培训、岗位晋升、职称评定、发展入党；

4.其他适当形式。

第十二条 负向约束

对考核成绩不及格（低于60分）者，进行管理约束：

1.一次考核不合格者，通报所在单位，责令整改；

2.年度累计三次考核不及格者，通报所在单位，责令整改，视情况取消当年评优资格；

3.年度累计五次考核不及格者，通报所在单位，调离窗口服务岗位；通报人事管理部门，酌情扣减工资绩效，如实记录个人档案。

第十三条 纠治整改

1.考核不合格者须在5个工作日内提交整改计划；

2.由中心负责人和窗口单位负责人跟踪整改效果。

第五章 附 则

第十四条 本办法由师生服务中心负责解释。

         第十五条 本办法自发布之日起施行，如与上级相关文件不符，以上级文件为准。